Aujourd’hui, les organisations évoluent dans un environnement de plus en plus exigeant. Dans ce contexte, l’évaluation de la satisfaction client ne doit plus être considérée comme une simple formalité.
Au contraire, elle constitue un outil stratégique essentiel pour améliorer la qualité des services et renforcer la confiance des clients. Chez Baker Tilly Gabon's business, la satisfaction client est au cœur de la démarche de performance, de maîtrise des risques et d’amélioration continue.
Pourquoi évaluer la satisfaction client?
Tout d’abord, mesurer la satisfaction client permet de mieux comprendre la perception des services rendus. Cette démarche offre une vision claire des attentes et du ressenti des clients. Concrètement, elle permet de :
- identifier les points forts des prestations ;
- repérer les axes d’amélioration ;
- démontrer une écoute active des clients ;
- renforcer la relation de confiance sur le long terme.
Ainsi, l’organisation peut agir de manière proactive et limiter les situations d’insatisfaction.
Une démarche conforme aux normes internationales
Par ailleurs, l’évaluation de la satisfaction client s’inscrit pleinement dans une démarche qualité structurée. Elle répond notamment aux exigences de la norme ISO 9001:2015, et plus précisément à son chapitre 9.1.2, qui impose de surveiller la perception des clients. De plus, cette démarche est cohérente avec :
- le cadre COSO, axé sur la gestion des risques et le contrôle interne ;
- la norme ISQM 1, qui recommande de prendre en compte le retour des parties prenantes.
Ainsi, l’organisation renforce à la fois sa conformité, sa gouvernance et sa performance globale.
Comment mettre en place une évaluation efficace ?
Avant tout, une évaluation efficace repose sur des outils simples et adaptés au contexte de l’organisation. Selon les besoins, elle peut s’appuyer sur :
- des questionnaires de satisfaction en ligne ;
- des entretiens téléphoniques ciblés ;
- des formulaires courts envoyés après une mission ou une prestation.
Ensuite, l’analyse doit combiner des données quantitatives et qualitatives. Par exemple :
- le pourcentage de clients prêts à recommander les services ;
- les commentaires écrits exprimant leur ressenti.
De l’analyse aux actions concrètes
Une fois les données collectées, il est essentiel de les analyser de manière structurée. Cette étape permet d’identifier les tendances et les points de vigilance. Par conséquent, l’organisation peut définir un plan d’actions clair, visant à :
- corriger les dysfonctionnements identifiés ;
- renforcer les bonnes pratiques ;
- suivre l’évolution des résultats dans le temps.
Ainsi, l’évaluation de la satisfaction client devient un véritable outil d’amélioration continue.
Quels sont les bénéfices de l’évaluation de la satisfaction client
Grâce à cette démarche, l’organisation peut :
- mieux anticiper les risques liés à l’insatisfaction client ;
- renforcer sa démarche d’amélioration continue ;
- améliorer la fidélisation des clients ;
- valoriser son image de marque.
À terme, ces actions contribuent directement à l’amélioration de la performance globale.
L’accompagnement de Baker Tilly Gabon
Que votre organisation soit certifiée ISO 9001:2015 ou non, Baker Tilly Gabon's business vous accompagne dans la mise en place ou l’optimisation de votre dispositif d’évaluation de la satisfaction client.
L’objectif est de faire de la satisfaction client un véritable levier de progrès, de qualité et de performance durable.
Rédigé par
Lyne Nicole RISSONGA
Responsable Qualité
NEW ACE – Baker Tilly Gabon
Janvier 2026